Skip to article

Cum poti imbuna un client suparat

Cum poti imbuna un client suparat
Desi ne-am dori cu totii ca intotdeauna clientii nostri sa fie foarte multumiti de serviciile pe care le oferim pana la urma se intampla sa ne confruntam si cu situatia in care unul dintre ei ne contacteaza plin de furie. Motivele pot fi variate, de la faptul ca noi am facut o greseala, pana la la convingerea sa cu nu il tratam asa cum intelege el ca ar trebui tratat. Prima reactie cand esti abordat intr-un mod violent ar fi sa raspunzi la fel. Asta nu este insa o solutie, macar pentru faptul ca vei pierde un client, daca nu din consideratia ca este esential pentru bunul mers al afacerii tale sa stii sa iti creezi o imagine care inspira incredere. Si o relatie se poate consolida tocmai prin capacitatea pe care o ai de a depasi momentele dificile. Nu cred ca exista persoana sau organizatie care sa nu fi gresit si atunci trebuie sa stim ce e de facut in acest caz.

6 trucuri pentru abordarea unui client suparat

1. "Povestiti-mi va rog ce s-a intamplat"

Desi simpla aceasta fraza are adesea o putere magica. In primul rand pentru ca prin insiruirea datelor clientul va fi obligat sa gandeasaca, nu doar sa aduca acuzatii si astfel discutia se va putea indrepta catre rezolvarea problemei. In al doilea rand, clientul va stii ca esti cu adevart interesat de punctul sau de vedere. Si, poate, in mod fericit, in timp ce il lasi sa vorbeasca reusesti sa gasesti o solutie la problema care il preocupa.

2. "Haideti sa ne intalnim ca sa discutam despre asta"

Atat pe cat este posibil, daca nu poti reusi prin telefon sa rezolvi situatia, urmatorul pas ar fi o intalnire. Adesea cand discuti fata in fata cu cineva conversatia este mult mai calma si tu ai mai multe sanse sa controlezi discutia catre un final pozitiv.

3. "Haideti sa vedem ce putem face pentru a rezolva situatia"

Acesta este un nou mod de a afla mai multe despre ce crede clientul ca s-a intamplat si de a gasi o solutie care sa fie satisfacatoare atat pentru firma cat si pentru el. Este un mod de a determina clientul sa depaseasca stadiul acuzatiilor pentru a identifica ce nu a mers asa cum ar fi trebuit si pentru a lua masurile necesare pentru corectarea problemei.

4. "Spuneti-mi cum credeti dvs ca ar trebui solutionata problema"

Aceasta strategie trebuie utilizata cu grija. Daca ai inteles deja ceea ce vrea clientul si pretentia sa este nerezonabila nu e bine sa utilizezi aceasta abordare. Daca insa solutia nu este chiar asa de evidenta poti sa ii spui clientului sa gaseasca el una. Astfel el este pus in postura de a privi situatia si din perspectiva ta si sa ajunga la o solutie rezonabila. Exista insa si riscul sa vina cu o cerinta mult prea scumpa pentru tine sau greu ce aplicat, asa ca ai nevoie de toata diplomatia.

5. "Haideti sa vedem ce se poate face pentru ca situatia sa nu se mai repete"

Astfel poti inca o data sa iti arati interesul pentru rezolvarea problemei si grija pe care o ai in construirea unor relatii de lunga durata cu clientii tai. Nu numai ca ai gasit solutia potrivita, dar vrei si sa te asiguri ca situatia nu se va mai repeta in viitor. Si daca sugestiile venite din partea clientului sunt rezonabile e bine si sa le pui in practica si sa iti shimbi anumite moduri de a lucra. Adesea ideile venite din partea clientilor sunt cele care te ajuta sa iti imbunatatesti serviciile oferite si e bine sa profiti cat mai mult de pe urma lor.

6. Utilizeaza cat mai mult pers. I plural

Indiferent cum abordezi problema aparuta este indicat ca felul in care te adresezi sa arate ca este o problema comuna, a ta si a clientului. In primul rand pentru ca ocolesti antagonismul noi firma, tu client. In al doilea rand pentru ca subliniezi faptul ca solutia gasita va fi una comuna ambelor parti si pozitia lui trebuie sa fie una de intelegere, asa cum este si a ta.

Acest site foloseste Cookies. Prin navigarea pe acest site, va exprimati acordul asupra folosirii cookie-urilor.
Mai multe detalii despre Cookies!