Skip to article

Cum poti imbuna un client suparat

Desi ne-am dori cu totii ca intotdeauna clientii nostri sa fie foarte multumiti de serviciile pe care le oferim pana la urma se intampla sa ne confruntam si cu situatia in care unul dintre ei ne contacteaza plin de furie. Motivele pot fi variate, de la faptul ca noi am facut o greseala, pana la la convingerea sa cu nu il tratam asa cum intelege el ca ar trebui tratat. Prima reactie cand esti abordat intr-un mod violent ar fi sa raspunzi la fel. Asta nu este insa o solutie, macar pentru faptul ca vei pierde un client, daca nu din consideratia ca este esential pentru bunul mers al afacerii tale sa stii sa iti creezi o imagine care inspira incredere. Si o relatie se poate consolida tocmai prin capacitatea pe care o ai de a depasi momentele dificile. Nu cred ca exista persoana sau organizatie care sa nu fi gresit si atunci trebuie sa stim ce e de facut in acest caz.

6 trucuri pentru abordarea unui client suparat

1. "Povestiti-mi va rog ce s-a intamplat"

Desi simpla aceasta fraza are adesea o putere magica. In primul rand pentru ca prin insiruirea datelor clientul va fi obligat sa gandeasaca, nu doar sa aduca acuzatii si astfel discutia se va putea indrepta catre rezolvarea problemei. In al doilea rand, clientul va stii ca esti cu adevart interesat de punctul sau de vedere. Si, poate, in mod fericit, in timp ce il lasi sa vorbeasca reusesti sa gasesti o solutie la problema care il preocupa.

2. "Haideti sa ne intalnim ca sa discutam despre asta"

Atat pe cat este posibil, daca nu poti reusi prin telefon sa rezolvi situatia, urmatorul pas ar fi o intalnire. Adesea cand discuti fata in fata cu cineva conversatia este mult mai calma si tu ai mai multe sanse sa controlezi discutia catre un final pozitiv.

3. "Haideti sa vedem ce putem face pentru a rezolva situatia"

Acesta este un nou mod de a afla mai multe despre ce crede clientul ca s-a intamplat si de a gasi o solutie care sa fie satisfacatoare atat pentru firma cat si pentru el. Este un mod de a determina clientul sa depaseasca stadiul acuzatiilor pentru a identifica ce nu a mers asa cum ar fi trebuit si pentru a lua masurile necesare pentru corectarea problemei.

4. "Spuneti-mi cum credeti dvs ca ar trebui solutionata problema"

Aceasta strategie trebuie utilizata cu grija. Daca ai inteles deja ceea ce vrea clientul si pretentia sa este nerezonabila nu e bine sa utilizezi aceasta abordare. Daca insa solutia nu este chiar asa de evidenta poti sa ii spui clientului sa gaseasca el una. Astfel el este pus in postura de a privi situatia si din perspectiva ta si sa ajunga la o solutie rezonabila. Exista insa si riscul sa vina cu o cerinta mult prea scumpa pentru tine sau greu ce aplicat, asa ca ai nevoie de toata diplomatia.

5. "Haideti sa vedem ce se poate face pentru ca situatia sa nu se mai repete"

Astfel poti inca o data sa iti arati interesul pentru rezolvarea problemei si grija pe care o ai in construirea unor relatii de lunga durata cu clientii tai. Nu numai ca ai gasit solutia potrivita, dar vrei si sa te asiguri ca situatia nu se va mai repeta in viitor. Si daca sugestiile venite din partea clientului sunt rezonabile e bine si sa le pui in practica si sa iti shimbi anumite moduri de a lucra. Adesea ideile venite din partea clientilor sunt cele care te ajuta sa iti imbunatatesti serviciile oferite si e bine sa profiti cat mai mult de pe urma lor.

6. Utilizeaza cat mai mult pers. I plural

Indiferent cum abordezi problema aparuta este indicat ca felul in care te adresezi sa arate ca este o problema comuna, a ta si a clientului. In primul rand pentru ca ocolesti antagonismul noi firma, tu client. In al doilea rand pentru ca subliniezi faptul ca solutia gasita va fi una comuna ambelor parti si pozitia lui trebuie sa fie una de intelegere, asa cum este si a ta.

Articole recomandate

Modalitatile prin care ne putem influenta pozitiv bunastarea financiara Modalitatile prin care ne putem influenta pozitiv bunastarea financiara
Banii reprezintă un laitmotiv al vieții noastre, o formă prin care ne putem cuantifica calitatea vieții și prin care ne putem raporta la ceilalți ori prin intermediul căreia ne putem compară cu aceștia. De aceea, atunci când o persoană atinge
Romania viitorului: ce spun expertii internationali care vin la Bucuresti. Peste 3.000 de participanti si aproape 200 de specialisti in Internet si tehnologie vin la iCEE.fest, saptamana aceasta. Romania viitorului: ce spun expertii internationali care vin la Bucuresti. Peste 3.000 de participanti si aproape 200 de specialisti in Internet si tehnologie vin la iCEE.fest, saptamana aceasta.
Netflix, Google, Facebook, Shazam, The New York Times, CNN, El Mundo, 500 Startups, TechStars . Peste 140 de companii majore si aproape 200 de experți din tehnologie, transformare digitală si comunicare online se adună la Bucuresti în această săptămână,
Munceste mai mult, castiga mai mult, traieste mai bine Munceste mai mult, castiga mai mult, traieste mai bine
Fericirea fiecăruia dintre noi nu depinde în mod invariabil de nivelul de câștig, ci de modul în care muncim și de plăcerea cu care prestăm activitatea care ne oferă un venit regulat în fiecare luna. Cei care sunt cumpătați și
Factorii care ne impiedica sa devenim bogati Factorii care ne impiedica sa devenim bogati
Să fim bogați sau măcar să ne bucurăm de bunăstarea financiară reprezintă una dintre dorințele multora dintre noi; cu toții dispunem de instrumentele necesare pentru a ne asigura transformarea dorinței în stare faptică, dar, oare
Ce trebuie sa stii cand iti cauti un loc de munca. 4 sfaturi ca sa devii o candidata ideala Ce trebuie sa stii cand iti cauti un loc de munca. 4 sfaturi ca sa devii o candidata ideala
Candidatii ideali sunt intotdeauna proactivi. E foarte important sa tii minte aceasta regula atunci cand cauti un loc de munca. Companiile apreciaza candidatii motivati, care stiu sa depuna eforturi pentru a-si atinge scopurile. Trebuie sa stii sa proiectezi aceasta imagine in ochii angajatorului;
Acest site foloseste Cookie-uri.
Folosim cookie-uri pentru a personaliza continutul si reclamele, pentru a oferi caracteristici specifice retelelor sociale si pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, impartasim informatii despre felul in care ne utilizati site-ul, cu partenerii nostri de pe retelele sociale, de publicitate si de statistica in conformitate cu Politica de confidentialitate. Va puteti administra preferintele in Setari cookie.
Ele.ro iti recomanda