Skip to article

Cum poti imbuna un client suparat

Desi ne-am dori cu totii ca intotdeauna clientii nostri sa fie foarte multumiti de serviciile pe care le oferim pana la urma se intampla sa ne confruntam si cu situatia in care unul dintre ei ne contacteaza plin de furie. Motivele pot fi variate, de la faptul ca noi am facut o greseala, pana la la convingerea sa cu nu il tratam asa cum intelege el ca ar trebui tratat. Prima reactie cand esti abordat intr-un mod violent ar fi sa raspunzi la fel. Asta nu este insa o solutie, macar pentru faptul ca vei pierde un client, daca nu din consideratia ca este esential pentru bunul mers al afacerii tale sa stii sa iti creezi o imagine care inspira incredere. Si o relatie se poate consolida tocmai prin capacitatea pe care o ai de a depasi momentele dificile. Nu cred ca exista persoana sau organizatie care sa nu fi gresit si atunci trebuie sa stim ce e de facut in acest caz.

6 trucuri pentru abordarea unui client suparat

1. "Povestiti-mi va rog ce s-a intamplat"

Desi simpla aceasta fraza are adesea o putere magica. In primul rand pentru ca prin insiruirea datelor clientul va fi obligat sa gandeasaca, nu doar sa aduca acuzatii si astfel discutia se va putea indrepta catre rezolvarea problemei. In al doilea rand, clientul va stii ca esti cu adevart interesat de punctul sau de vedere. Si, poate, in mod fericit, in timp ce il lasi sa vorbeasca reusesti sa gasesti o solutie la problema care il preocupa.

2. "Haideti sa ne intalnim ca sa discutam despre asta"

Atat pe cat este posibil, daca nu poti reusi prin telefon sa rezolvi situatia, urmatorul pas ar fi o intalnire. Adesea cand discuti fata in fata cu cineva conversatia este mult mai calma si tu ai mai multe sanse sa controlezi discutia catre un final pozitiv.

3. "Haideti sa vedem ce putem face pentru a rezolva situatia"

Acesta este un nou mod de a afla mai multe despre ce crede clientul ca s-a intamplat si de a gasi o solutie care sa fie satisfacatoare atat pentru firma cat si pentru el. Este un mod de a determina clientul sa depaseasca stadiul acuzatiilor pentru a identifica ce nu a mers asa cum ar fi trebuit si pentru a lua masurile necesare pentru corectarea problemei.

4. "Spuneti-mi cum credeti dvs ca ar trebui solutionata problema"

Aceasta strategie trebuie utilizata cu grija. Daca ai inteles deja ceea ce vrea clientul si pretentia sa este nerezonabila nu e bine sa utilizezi aceasta abordare. Daca insa solutia nu este chiar asa de evidenta poti sa ii spui clientului sa gaseasca el una. Astfel el este pus in postura de a privi situatia si din perspectiva ta si sa ajunga la o solutie rezonabila. Exista insa si riscul sa vina cu o cerinta mult prea scumpa pentru tine sau greu ce aplicat, asa ca ai nevoie de toata diplomatia.

5. "Haideti sa vedem ce se poate face pentru ca situatia sa nu se mai repete"

Astfel poti inca o data sa iti arati interesul pentru rezolvarea problemei si grija pe care o ai in construirea unor relatii de lunga durata cu clientii tai. Nu numai ca ai gasit solutia potrivita, dar vrei si sa te asiguri ca situatia nu se va mai repeta in viitor. Si daca sugestiile venite din partea clientului sunt rezonabile e bine si sa le pui in practica si sa iti shimbi anumite moduri de a lucra. Adesea ideile venite din partea clientilor sunt cele care te ajuta sa iti imbunatatesti serviciile oferite si e bine sa profiti cat mai mult de pe urma lor.

6. Utilizeaza cat mai mult pers. I plural

Indiferent cum abordezi problema aparuta este indicat ca felul in care te adresezi sa arate ca este o problema comuna, a ta si a clientului. In primul rand pentru ca ocolesti antagonismul noi firma, tu client. In al doilea rand pentru ca subliniezi faptul ca solutia gasita va fi una comuna ambelor parti si pozitia lui trebuie sa fie una de intelegere, asa cum este si a ta.

Articole recomandate

Academia Photo Insights organizeaza cursuri si workshop-uri de fotografie pentru copii si adulti Academia Photo Insights organizeaza cursuri si workshop-uri de fotografie pentru copii si adulti
Vrei să înveți cum să faci fotografii frumoase? Vă invităm să vă alăturați trainerilor noștri într-o călătorie minunată în lumea fotografiei. Am început din dragoste pentru fotografie și din ideea de a da mai
Limba engleza iti da de furca? Iata ce trebuie sa stii! Limba engleza iti da de furca? Iata ce trebuie sa stii!
Limba engleza este o limba de circulatie internationala. Invatarea limbii engleze nu mai este o dorinta, ci o necesitate. Colegii si cunostintele folosesc replici celebre din filme, vorbesc doar pe jumatate in limba romana, iar cursurile scrise si orale sunt in limba engleza. La fel sunt si
De ce este SEO atat de important pentru afacerea ta De ce este SEO atat de important pentru afacerea ta
Tot mai des cei care detin afaceri, atat aflate la inceput de drum, cat si businessuri cu state vechi, inteleg importanta SEO pentru dezvoltarea lor. Vizibilitatea si notorietatea se castiga destul de greu, insa o campanie SEO bine conceputa poate oferi aceste valori mult mai rapid si pentru mai
Iata de ce tabla magnetica este solutia ideala in comunicarea organizationala! Iata de ce tabla magnetica este solutia ideala in comunicarea organizationala!
Activitatea fiecarei firme sau organizatii este eficientizata decisiv cu ajutorul tehnicilor de prezentare si comunicare, insa dispozitivele si instrumentele folosite in afisare si comunicare joaca un rol la fel de important. Astfel, meeting-urile, sedintele, sesiunile de training sau prezentarile
Modalitatile prin care ne putem influenta pozitiv bunastarea financiara Modalitatile prin care ne putem influenta pozitiv bunastarea financiara
Banii reprezintă un laitmotiv al vieții noastre, o formă prin care ne putem cuantifica calitatea vieții și prin care ne putem raporta la ceilalți ori prin intermediul căreia ne putem compară cu aceștia. De aceea, atunci când o persoană atinge
Acest site foloseste Cookie-uri.
Folosim cookie-uri pentru a personaliza continutul si reclamele, pentru a oferi caracteristici specifice retelelor sociale si pentru a analiza traficul nostru. De asemenea, impartasim informatii despre felul in care ne utilizati site-ul, cu partenerii nostri de pe retelele sociale, de publicitate si de statistica in conformitate cu Politica de confidentialitate. Va puteti administra preferintele in Setari cookie.
Ele.ro iti recomanda