Zambetul- cheia unui client service de calitate
history_edu ele.ro calendar_month 03 Feb 2008, 12:07
Haideti sa va povestesc cum am luat decizia de a organiza un curs deschis cu tema "Arta limbajului corpului pentru servicii de calitate cu clientii". Una dintre vanzatoarele care lucrau intr-unul din magazinele de lux pe care le promovam mi-a spus intr-o buna zi ca ar face orice ii sta in putinta pentru a-i face fericiti pe clientii ei. In acel moment am avut o strafulgerare si m-am intrebat de ce nu ma impresioneaza cuvintele ei. Pentru ca spusele ei nu erau in concordanta cu limbajul corpului sau.
Imaginti-va ca sunteti in fata unui vanzator si el va va spune ca ar face tot posibilul ca voi sa plecati multumiti si fericiti din acel magazin. Acestea sunt cuvintele, care conform studiilor reprezinta in jurul a 7 % din totalitatea comunicarii noastre. Apoi, vizualizati limbajul corpului sau: bratele puse in sold, picioarele departate ca si cum ar fi pregatit sa atace, fara zambet si cu privirea in podea. Ganditi-va ca aceste semnale nonverbale sunt aproximativ 93% din felul in care noi relationam cu cei din jurul nostru.
Aceste persoane nu stiu niciodata de ce isi pierd clientii sau de ce nimeni nu cumpara atunci cand intra in magazinul lor. De aceea, esenta acestui curs este chiar constientizarea faptului ca oamenii sunt mai atenti la limbajul nonverbal si cred mai mult in ceea ce transmite corpul vostru, decat cuvintele frumoase pe care le spuneti. Congruenta mesajului este vitala atunci cand dorim sa oferim un serviciu cu clientii de o calitate inalta, asa cum toti ne dorim sa fim tratati atunci cand mergem intr-un magazin, restaurant, hotel, cinematograf sau chiar la banca.
Pentru a scoate in evidenta acest lucru am invitat sa vorbeasca in deschiderea acestui curs un expert in domeniul relatiilor cu clientii, Mihai Maties, director general SES- Service Excellence Solutions, organizator al primei conferinte internationale de customer service din Romania. El va prezenta cum componenta de customer service poate ajuta companiile sa se diferentieze pe piata, prin crearea unor clienti loiali si prin asigurarea succesului pe un termen cat mai lung. Compania coordonata de Mihai este filiana romaneasca a celebrei Academy of Service Excellence din Marea Britanie, condusa de Chris Daffy, autorul celebrei cartii "Once a customer, always a customer".
Dar poate va intrebati care este interferenta cu limbajul nonverbal? Asa cum ati observat din introducere, limbajul nonverbal transmite un mesaj despre tine ca si vanzator celor care intra in contact cu tine. Vrei sa influentezi pozitiv comprtamentul de cumparare al clientilor tai? Vrei sa ai mai mult succes ca vanzator? Vrei sa fi perceput ca un bun ascultator? Vrei sa creezi o prima impresie pozitiva? Daca zambesti, daca faci contact vizual, daca dai din cap in timpul conversatiei si iti inclini putin capul spre interlocutor, veti afla raspunsul la intrebarile de mai sus.
De ce este zambetul asa de important in relatiile cu clienti? Zambetul este un lucru extrem de simplu, de natural, care nu implica nici un cost si este cea mai buna metoda de a primi pe cineva care intra intr-o banca, restaurant sau orice loc public. Stiati ca zambetul este dintre expresiile faciale singurul care se observa de la o distanta de 90 de metri? Dar mai stiati ca exista mai multe tipuri de zambete? Cheia succesului in relatiile cu clientii este zambetul genuin. Oare ce inseamna zambetul genuin? Cum il recunoastem? Participa la cursul nostru deschis si vei afla. Plus multe alte trucuri despre cum putem sa na atragem clientii!
Cum putem sa ne imbunatatim dorinta noastra de a zambi? Face zambetul diferenta in relatiile cu clientii? Practic raspunsul la acest intrebari se afla in construirea unui "pod" intre clienti si vanzatori. Iar ceea ce putem face imediat este sa incepem sa-l construim chiar acum. De ce este important acest pod? Pentru ca studiile recente spun ca este intre 3 si 5 ori mai scump sa cuceresti un nou client decat sa-l faci sa revina pe unul pe care deja il ai. De aceea, cu cat vei face mai mult pentru clientii tai (iar aici zambatul joaca un rol primordial), cu atat ei vor fi mai multumiti, intorcandu-se iar si iar.
Cheia succesului este imbunatatirea permanenta a relatiei cu clientii, iar zambetul poate fi un aliat imbatabil. Mai ganditi-va ca un serviciu de calitate pentru clienti necesita un set de abilitati precum: atitudine prieteneasca, onestitate, diplomatie, apropiere fata de oameni. Si este necesar sa va purtati asa toata ziua, chiar daca te-ai certat cu seful, daca nu ai primit marfa la timp sau daca ai o raceala groazniza!
Sursa: Mihaela Stroe
www.mihaelastroe.ro
Alte articole despre
