Cum acordam eficient asistenta clientilor? - partea I

ele.ro 10 Ian 2012, 09:57

Nu de putine ori tot efortul de productie, marketing sau vanzari inseamna prea putin daca serviciul de suport clienti este unul defectuos.

Programele software de CRM (Customer Relationship Management) sunt o binecuvantare pentru companii, dar mai ales pentru clientii acestora. Exista totusi un punct in care aplicatia informatica de CRM isi dovedeste limita si anume factorul uman si aici ma refer la simpla interactiune cu clientul care doreste o informatie, o imbunatatire sau are o nemultumire.

Un singur lucru nu poate face un CRM din punctul meu de vedere, iar acesta este ATITUDINEA celui care comunica cu clientul. Aici ma gandesc mai ales la interactiunile telefonice sau fata in fata, in care clientul este furios dintr-un motiv sau altul.

Asadar cum comunicam cu un un client furios? Prefer sa vorbim despre acest subiect intrucat el este cel care genereaza cele mai multe conflicte.

Mai mult, sunt studii care arata ca un procent cuprins intre 20 si 50% dintre clientii care renunta la o companie o fac datorita serviciului de suport clienti care este in viziunea lor defectuos. in cele mai multe cazuri cei care asigura suportul nu-si dau seama ce cheltuieli uriase implica aducerea altor clienti noi. in functie de domeniu, costurile de mentinere a unui client pot fi de pana la 10 ori mai mici decat cele aferente atragerii unui client nou.

Avem nevoie de customer care in toate domeniile: IT, imobiliare, auto, training, constructii, executie lucrari, retail, asigurari, telefonie, bancar, etc. De curand am sustinut un curs de Customer Care si mi-a fost confirmat inca odata ca oamenii care acorda asistenta cunosc foarte bine principii precum:

- atitudine pozitiva
- respect fata de client
- mentinerea clientului
- "clientul nostru, stapanul nostru"

De aici nu ar fi decat un simplu pas pana la punerea in practica. Cu toate acestea, este vizibil ca transpunerea in practica a acestor principii este dificila, de foarte multe ori imposibila. Mai exact, un cursant mi-a spus ceva de genul: "Stiu ca trebuie sa am o atitudine pozitiva, insa cand suna si urla ca un descreierat, ce sa-i spun mai concret? Eu chiar nu stiu ce sa-i spun altceva in afara de a-l ruga sa se linisteasca!"

Acesta era un cursant onest care a vazut ca principiile sunt bune, numai daca gasim o cale de a le pune in aplicare. Recunosc, si eu sunt relativ dezamagit de literatura de specialitate, care vorbeste de principiile de mai sus, despre importanta lor, insa nu se rosteste un cuvat despre CUM sa vorbim concret cu clientii furiosi!

Scopul acestui articol este acela de a oferi o strategie concreta pentru abordarea unor asemenea situatii. Este foarte posibil ca in unele cazuri sa nu functioneze, insa cu siguranta in foarte multe o sa functioneze de minune si eii avea un sentiment de satisfactie cum nu iti imaginezi.

Voi numi aceasta strategie l-am SEDUS si pentru a o retine usor o s-o prezint in pasi marunti si vei constata ca dupa doua, trei aplicari o vei putea aplica cu o precizie crescuta.

Asadar, avem in fata noastra sau la celalalt capat al firului un client care ne spune:
Aveti servicii dezastruoase :(
incerc de 20 de minute si programul nu mi se deschide :(
Am cumparat de la dumneavoastra crezand ca fac o afacere buna :(
Mi-ati facturat cu nesimtire in plus x RON! :(
Am fost in service luna trecuta si iar nu-mi mai merge :(
Etc.

PASUL 1 - Cere-ti SCUZE!
De foarte multe ori, prezentarea scuzelor diminueaza reactia agresiva din partea clientului. Atentie, NU vei spune ceva de genul: Ne cerem scuze ca avem servicii dezastruoase! Pentru ca cel mai probabil nu este asa, sa speram! Vei alege una din urmatoarele variante sau vei adapta una corespunzatoare domeniului sau problemei:

- imi pare rau sa aud ca ati intampinat o problema!
- imi cer scuze, sa vedem despre ce este vorba!
- imi pare rau ca lucrurile nu sunt clare!
- imi pare rau ca sunteti suparat!
- imi cer scuze, sa vedem ce putem face!
- Etc.

Atentie, iti ceri rapid scuze, o singura data, nu te transforma in victima si nici nu bate in retragere!

Pasul 2 - EMPATIZEAZA
Imediat ce ti-ai cerut scuze mergi mai departe. Trebuie sa intelegi ca ai ghinionul sa fii cel care intampina clientul nemultumit. in prima faza cel mai probabil va vrea sa se descarce pe tine. Este posibil sa tipe, sa urle sau sa foloseasca anumite cuvinte nepotrivite. Abia asteapta sa spui ceva pentru a ti-o reteza prin ceva de genul: Habar nu ai despre ce vorbesti, sunteti niste incompetenti! Asadar cel mai simplu este ca in aceasta a doua faza sa nu-i dai dreptate, sa nu-l contrazici, ci doar sa empatizezi cu el sau problema pe care o are. Atentie, nu invita prea mult la calm, pentru ca in cele mai multe cazuri rezultatul o sa fie in mod paradoxal contrariul.

Daca in prima faza ii spui ca vrei sa se calmeze, sa nu fii surprins cand vei primi o replica de genul: Cine esti tu sa-mi spui mie sa ma calmez? Contrar teoriilor, nu sugerez sa aveti o voce extrem de linistita, ci una mai degraba care sa sugereze un profesionist implicat total in situatia de fata:

- Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?
- Nu merge? imi pare rau! Cum ati procedat?
- Ce anume va face sa spuneti acest lucru?
- De ce credeti acest lucru?
- Imi dau sema ca sunteti suparat!
- Etc.

O strategie ceva mai riscanta, insa de multe ori se dovedeste a fi foarte eficienta, este aceea in care in faza de empatizare il lasi pe client fara problema si o preiei tu. Recomand folosirea acestei tehnici cu grija si o eventuala analiza prealabila ar fi binevenita. Practic, te arati mai suparat decat el pentru ca el are o problema. Treci de la formula standard in care esti elegant la utilizarea maxima a procesului de comunicare prin expresii de genul:

- Vi s-a intamplat asa ceva? De necrezut!
- Nu-mi vine sa cred! Aveti tot dreptul sa fiti suparat, si eu as fi mai suparat!
- Asa ceva este imposibil, de neacceptat!
- Etc.

Aceasta a doua strategie presupune folosirea unui ton mai inalt iar tu vei fi furios ca saracul client a patit ceva anume. Practic, este pus in dificultate, pentru ca el trebuie sa fie suparat, ultimul lucru la care se asteapta este ca cel care ar trebui sa-i rezolve problema sa fie mai suparat ca el.

Aceasta tehnica de multe ori functioneaza cu o rapiditate nebanuita, mergand pana la situatia in care clientul incearca sa-l calmeze pe cel care-i acorda asistenta. Aceasta a doua strategie daca simti ca o poti aplica, aplic-o, daca nu, nu!

Trecem maine la pasii urmatori, in partea a doua a articolului nostru!

">