Cum acordam eficient asistenta clientilor? - partea II

ele.ro 11 Ian 2012, 09:05

Nu de putine ori tot efortul de productie, marketing sau vanzari inseamna prea putin daca serviciul de suport clienti este unul defectuos.

Programele software de CRM (Customer Relationship Management) sunt o binecuvantare pentru companii, dar mai ales pentru clientii acestora.

Exista totusi un punct in care aplicatia informatica de CRM isi dovedeste limita si anume factorul uman si aici ma refer la simpla interactiune cu clientul care doreste o informatie, o imbunatatire sau are o nemultumire.

In prima parte a articolului am enumarat primii 2 pasi ai strategiei l-am SEDUS.

Continuam cu pasul 3!

PASUL 3 - Discuta detalii
Acum ca ai castigat ceva teren si ai empatizat, incepi sa pui intrebari. Prin simpla punere de intrebari ii oferi clientului sansa sa inteleaga ca cineva doreste sa afle exact ce problema are.

In plus, punand intrebari distragi atentia clientului de la furia pe care o are, la elemente de detaliu, procese, mecanisme, situatii, cifre, etc. Intri in detaliu si afli exact ce problema are clientul. De cele mai multe ori, clientul in prima faza iti enunta supararea si nu problema exacta pe care o are sau considera ca o are.

Intrand in detalii vei fi acel profesionist care se implica cu adevarat in problema clientului. Trebuie sa va comportati asemenea unui medic in incercarea de a pune un diagnostic. Nu trecti la solutie, operatie, pana nu ai aflat toate detaliile. Pe parcursul acestui proces comporta-te ca si cand, impreuna cu clientul aveti o problema comuna despre care trebuie aflate toate detaliile.

Chiar in cazul in care, datorita experientei ai intuit detaliile, banuiesti ce problema are, este bine sa lasi clientul pret de cateva secunde, in functie de situatie pana la cateva minute sa iti raspunda intrebarilor. Observi, prin urmare ca aceasta etapa are un dublu rol: pe de o parte intelegerea exacta de catre dumneavoastra a problemei pe care o are, iar pe de alta parte vei crea sentimentul celui din fata ta ca cineva vrea cu adevarat rezolvarea problemei.

Nu fi ignorant, intreba si asculta cu atentie. Nu de putine ori si eu cand am fost in postura de client nemultumit, mi se sugerau solutii care nu aveau nicio legatura cu problema mea, eu fiind in situatia in care incercam din rasputeri sa spun ca alta este problema mea. Ce este amuzant, este ca la un moment dat avea o revelatie: De ce nu mi-ati spus asa de la inceput? Evident raspunsul meu era in aceiasi linie: V-as fi spus daca m-ati fi intrebat sau m-ati fi ascultat.

Retine! Discuta detalii, intreba, afla, astfel incat sa poti pune un diagnostic. Vei pune intrebari in functie de problema domeniului tau, de genul :
- Cand?
- Cum?
- in ce fel?
- Etc.

PASUL 4 - Uneste informatiile
Acum, in pasul patru vei pune detaliile cap la cap. Clientul tau s-a linistit in mare masura, ai empatizat cu el, ai intrat in detalii si ai aflat cu exactitate problema pe care o are.

Daca in prima faza principala lui preocupare era sa iti spuna ca este suparat si ca are o problema, abia acum este momentul, nu sa-i prezinti o solutie, ci sa-i pui o singura intrebare:

- Cum v-ati dori dumneavoastra sa rezolvam aceasta situatie?
- Cum vedeti dumneavoastra rezolvarea?
- Cum considerati exact ca va pot fi de folos?
- Cum ar fi mai convenabil sa procedam in continuare?

Poate pare putin ciudat sa spun ca ar trebui sa intrebi clientul cum vede rezolvarea. Pune-te in locul clientului si gandeste-te, atunci cand ai o problema si suni la suport clienti, ai in cap deja o posibila solutie cum ar fi:

- doresti sa se deplaseze cineva la tine
- doresti sa primesti asistenta atunci pentru a-ti continua activitatea
- doresti o inlocuire/ schimbare
- doresti un update
- doresti o recalculare/ stornare
- doresti doar sa-ti manifesti nemultumirea
- doresti o programare la un specialist
- etc.

Este bine inainte de a-i oferi solutia clientului sa afli exact ce-si doreste el de la tine. Fii rezonabil si intreaba-l. Nu se stie daca vei putea sau nu sa rezolvi in conditiile dorite de el, previi insa un nou posibil conflict.

Daca vei apuca sa-i sugerezi o solutie, iar in mintea lui era o alta solutie pe care o considera mai avantajoasa, foarte probabil sa redeclansezi furia, pentru ca "nu ai o atitudine conforma cu asteptarile sale".

Intreba, asadar, clientul ce-si doreste fie ca poti sau nu sa rezolvi, nu ai nici o scuza sa nu afli ce-si doreste. Gandeste-te cand partenerul de viata iti spune ca este extenuat (are o problema), mult mai indicat ar fi sa intrebi ce si-ar dori decat sa incepi sa sugerezi solutii.

Poate doar isi doreste putin ajutor, poate doreste o vacanta, e posibil sa vada cu totul diferit scaparea de problema. Principiul e simplu: Uneste problema (detaliile discutate) cu solutia propusa de el. Afla exact!

PASUL 5 - Solutii
Acum in pasul cinci intervine creativitatea ta combinata cu regulile companiei. Trebuie in primul rand sa vezi exact ce poti face raportat la problema pe care o are si rezolvarea pe care o vede.

Clientul tau, chiar daca nu va primi exact solutia pe care si-o doreste este foarte probabil sa fie mai rezonabil cu tine, pentru ca esti un aliat al sau:

- ti-ai cerut Scuze
- ai Empatizat
- ai Discutat in detaliu
- ai Unit detaliile cu dorinta lui
sunt patru motive pertinente pentru care iti va accepta solutia. Motivele sunt serioase si merg in profunzime.

In aceasta etapa trebuie sa fii destul de ferm cu ce poti face si ce nu poti face. Chiar si atunci cand nu se prefigureaza o solutie foloseste un limbaj precis.
Asfel, in loc de:
Voi incerca sa gasesc o solutie!
vei spune:
Voi face tot ce-mi sta in putinta pentru a va oferi cea mai buna solutie!

Abia in aceasta a cincea etapa propui solutia. Vei fi asemenea medicului sau judecatorului care nu se antepronunta inainte de a afla toate detaliile.

Acum nu mai tine de tine, ci de organizatie de cele mai multe ori, de posibilitatea acesteia de a putea pune in practica solutii realiste si rezonabile in acelasi timp. in multe cazuri, datorita furiei initiale a clientului se ajunge la intreruperea colaborarii din simplul motiv ca persoana care acorda suportul nu este una instruita in spiritul acestor etape sau nu este instruita deloc.

Metoda SEDUS se poate adapta domeniului in care activezi si se pot construi pasi suplimentari daca este cazul. Sper sa pui in practica aceasta metoda. Ea are 5 pasi, insa acesti pasi pot fi parcursi uneori in mai putin de 1 minut. De multe ori va fi necesar un dialog de 5 minute. Merita sa aloci 5 minute pentru a pastra un client? Nu mai spun ca acest client are sau crede ca are o problema.

Observi ca am pus in aceeasi categorie crede ca are si are cu adevarat o problema. De multe ori este irelevant daca are in realitate o problema sau nu, important este sa reactionezi elegant pentru ca daca se va dovedi ca nu are o problema cu adevarat reala, ai inregistrat oricum un succes, chiar prin simplul fapt ca in pasul 5 l-ai facut sa inteleaga ca nu are o problema!

Daca ti-ai sedus clientul, intregul proces il poti privi ca un demers relaxant si provocator in acelasi timp. Tehnica sedus este eficienta pentru ca realizeaza inainte de toate o comunicare de profunzime si nu una de suprafata cum se obisnuieste de prea multe ori.

Inca ceva, daca aplici tehnica SEDUS sa constientizezi ca o faci in primul rand pentru tine, pentru a-ti face viata mai usoara si nu pentru client cum probabil ai avut prima impresie. Loialitatea clientului este deja bonus!

Ori de cate ori inchizi telefonul sau dupa ce pleaca clientul din fata ta, intreba-te:
- Mi-am SEDUS clientul?

Retine SEDUS (Scuze, Empatizeaza, Discuta, Uneste, Solutii)
Mult succes si cat mai putini clienti pierduti!

">