5 modalitati de a face fata unui client nemultumit
history_edu redactia ele.ro calendar_month 10 Apr 2012, 09:40
Un client nemultumit iti poate strica ziua si iti poate pune bete in roate, insa mai mult decat atat un client nemultumit poate aduce un prejudiciu renumelui companiei. Din aceasta cauza este absolut necesar sa incerci sa rezolvi situatia cat mai rapid si cat mai elegant posibil.
Un client nemultumit simte nevoia sa fie ascultat, sa fie inteles si sa i se rezolve rapid problema. Daca pe langa faptul ca ii rezolvi problema ii mai oferi si un bonus, vei castiga cu siguranta un client fidel si eventual putina publicitate gratuita.
Asculta cu atentie
Atunci cand ai un client nemultumit, primul pas este sa ii acorzi cateva minute si sa ii asculti problema. Roaga-l pe client sa iti spuna care este problema si sa iti povesteasca cum s-a ajuns aici.
Este necesar sa aculti tot ce iti spune cu mare atentie si sa il completezi atunci cand este necesar. Fa-l pe client sa se simta in siguranta. Nu il intrerupe, nu il contrazice decat daca ai argumente solide si consideri ca este o atitudine potrivita.
Fii empatica
Incearca sa te pui in locul clientului si sa intelegi nemultumirea pe care o are. Nu este suficient sa il asculti, ci sa ai capacitatea de a arata empatie. Desigur, acest lucru este valabil doar in situatia in care clientul chiar are dreptate. Daca ti se pare insa ca persoana respectiva nu are dreptate, incearca totusi sa descoperi de ce aceasta considera contrariul.
Doar asa vei descoperi care este cea mai buna maniera de a rezolva situatie.
Cere-ti scuze atunci cand este necesar
Chiar daca problema nu a fost provocata de tine, tu esti reprezentantul companiei, motiv pentru care trebuie sa iti ceri scuze in numele acesteia. Oamenii in general se bucura sa auzi o parere de rau referitoare la problemele lor. Daca iti ceri scuze intr-un mod cat se poate de politicos, cu siguranta problema este pe jumatate rezolvata.
Explica-i motivul greselii
Dupa ce iti ceri scuze, ar trebui sa incerci sa ii explici si motivul greselii. Subliniaza-i faptul ca aceasta greseala nu a fost facuta cu rea intentie, ci provocata de o serie de factori care nu au depins in totalitate de compania pentru care lucrezi.
Daca acest lucru nu se aplica, atunci este necesar sa iti asumi responsabilitatea fata de greseala.
Cere-i timp pentru a repara greseala
In situatia in care nu poti rezolva problema in momentul respectiv, roaga-l pe client sa iti lase numarul de telefon si eventual o adresa de e-mail pentru a-l contacta de indata de situatia revine la normal.
Spune-i clientului ca nu are rost sa astepte un raspuns in ziua respectiva daca acest lucru nu se va intampla, dar asigura-l ca vei reveni cu un raspuns in cel mai scurt timp.
Ofera-i un cadou/discount
Daca problema a fost provocata din cauza companiei pentru care lucrezi, il poti imbuna pe client si poti rezolva problema destul de elegant daca ii oferi acestuia un cadou promotional, daca ii oferi un discount generos sau daca ii dai un lucru care sa il incante si care sa aiba legatura cu produsul/serviciul achizitionat.
Nu doar ca vei "sterge" supararea si nemultumirea clientului, dar vei evita si eventualele neintelegeri si plangeri care pot fi facute publice. O astfel de situatie poate aduce un prejudiciu mare companiei.
Autor: Corina Petrea
Alte articole despre
